Γιατί ξεσπάμε όλο και περισσότερο στους εργαζομένους που μας εξυπηρετούν;

Η Γαρυφαλλιά είναι 23 χρονών. Μεγάλωσε στο Γύθειο, η οικογένειά της ζει εκεί. Σπούδασε στο Οικονομικό Πανεπιστήμιο στην Αθήνα και τώρα εργάζεται σε μια μεγάλη τράπεζα. Θεωρεί τον εαυτό της πολύ τυχερό που έχει ένα σταθερό μισθό, παρόλο που η σύμβασή της έχει διάρκεια μερικών μηνών.

Από την καραντίνα εργάζεται από το σπίτι της. Είναι στα  καθήκοντά της να απαντά στα τηλεφωνήματα των πελατών και αφού ακούσει το αίτημά τους, να τους συνδέει με το κατάλληλο τμήμα προκειμένου να εξυπηρετηθούν.

Επί της ουσίας, όπως μου είπε η ίδια, είναι υποχρεωμένη να δέχεται όλους τους «κραδασμούς», να γίνεται σάκος του μποξ, δηλαδή να ακούει όλες τις βρισιές και τα δικαιολογημένα παράπονα των ταλαιπωρημένων πελατών, ο οποίοι μετά από -το λιγότερο- 30 λεπτά κατορθώνουν να μιλήσουν με κάποιον εκπρόσωπο της τράπεζας.

Θυμωμένοι, κουρασμένοι, περιφρονημένοι, πολλές φορές σε σύγχυση για το τι πρέπει να πουν στο «ρομπότ» που τους απαντά, διχασμένοι ανάμεσα στην οργή της αναμονής και της ανακούφισης που τελικά η τράπεζα έχει ανθρώπους που τους ακούνε, οι πελάτες ξεσπάνε στη Γαρυφαλλιά. Κοσμητικά επίθετα και οργισμένες φωνές δυσκολεύουν τη σωστή διανομή των αιτημάτων. Γίνονται λάθη. Νέες αναμονές, καινούριος θυμός. Η οδηγία από την τράπεζα: «Δεν κλείνετε ποτέ εσείς το τηλέφωνο».

«Κάποτε κάποιος απειλούσε να αυτοκτονήσει. Τα χρειάστηκα. Η ώρα κόντευε πέντε και έστελνα μέιλ στην προϊσταμένη, η οποία δεν μου απαντούσε. Τις βρισιές και τον θυμό μπορώ να τα διαχειριστώ. Όπως και τις κατάρες που μου δίνουν κατά καιρούς. Τον άνθρωπο που μου έλεγε ότι θα αυτοκτονήσει γιατί η τράπεζα θα του πάρει το σπίτι, δεν μπορούσα. Ήταν σαν  μια «πυριτιδαποθήκη» που δεν ήθελε και πολύ για να εκραγεί. Τελικά η προϊσταμένη μου απάντησε και της πέρασα τη γραμμή. Μια φλέβα χτυπούσε στο μέτωπό μου όταν έκλεισα το τηλέφωνο. Έκανα μια ώρα να συνέλθω».

Η Γαρυφαλλιά είναι γειτόνισσά μου. Από την ημέρα που συζητήσαμε για τη δουλειά της είμαι πιο προσεκτική και προσπαθώ να απευθύνομαι με μεγαλύτερη ευγένεια στο «ρομπότ» της τράπεζας που συνήθως… ακούει αυτά που δεν μπορώ να πω στον εκπρόσωπο.

Κάποτε όταν εκπρόσωπος της εταιρείας που είχα απευθυνθεί δεν απαντούσε στα ερωτήματά μου, συνέχιζε να χρησιμοποιεί τυποποιημένες φράσεις και δεν ήθελε ή δεν μπορούσε να με συνδέσει με τον προϊστάμενό, του εξοργίστηκα τόσο πολύ που άρχισα να του μιλάω άσχημα. Απελευθερώθηκε κάτι από μέσα μου που δεν ήξερα πως υπήρχε.

Είτε το παραδεχόμαστε είτε όχι, οι περισσότεροι έχουμε συμπεριφερθεί άσχημα σε εργαζόμενους στην παροχή υπηρεσιών. Έχουμε πει πράγματα που μετανιώσαμε σε υπάλληλο εξυπηρέτησης πελατών, σε ταμία ή σερβιτόρο, για κάτι που συνήθως δεν έφταιγαν εκείνοι ή δεν ήταν της αρμοδιότητάς τους. Κι ενώ πάντοτε γίνονταν στόχος, τα δεδομένα δείχνουν πως αυτές οι συμπεριφορές αυξάνονται τα τελευταία χρόνια.

Άρθρο του BBC αναφέρει ότι σύμφωνα με έρευνα του Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών στο Ηνωμένο Βασίλειο, περισσότεροι από τους μισούς εργαζομένους σε αυτόν τον κλάδο αναφέρουν αυξημένα περιστατικά κακοποιητικής συμπεριφοράς από την έναρξη της πανδημίας.

Η κακή συμπεριφορά ενός πελάτη δεν σημαίνει αυτομάτως πως είναι κακός άνθρωπος – αν και, πολλές φορές, οι άνθρωποι είναι τουλάχιστον αγενείς. Σύμφωνα με τους ειδικούς, υπάρχουν διάφοροι λόγοι που κρύβονται πίσω από αυτά τα ξεσπάσματα, καθώς και αίτια που εξηγούν την αύξησή τους εν μέσω της πανδημίας. Η κατανόησή τους είναι κρίσιμη για την αλλαγή αυτής της συμπεριφοράς και για να αφήσουμε ήσυχους αυτούς τους ταλαίπωρους εργαζομένους.

Η «θεωρία του αποδιοπομπαίου τράγου» και η δυναμική των σχέσεων

Γενικά, μας χαρακτηρίζει έλλειψη ευελιξίας, λέει η Ρίνα Μπ. Πατέλ, ψυχολόγος και αναλύτρια της συμπεριφοράς στο Σαν Ντιέγκο των ΗΠΑ. Όταν αλλάζει το πρόγραμμά μας, προκαλείται αναστάτωση και κάποιοι εκνευρίζονται. «Όταν τα πράγματα “ξεφεύγουν”  ή δεν γίνονται όπως τα περιμέναμε, μας προκαλείται φυσικό άγχος», σημειώνει η Πατέλ.

Για παράδειγμα, μια μεγάλη ουρά στο ταχυδρομείο ίσως προκαλέσει αλυσιδωτές αντιδράσεις, με κίνδυνο να «τινάξει στον αέρα» το πρόγραμμα της ημέρας. Μπορεί να μην φαίνεται κάτι το σπουδαίο «και οι άνθρωποι ίσως να μην συνειδητοποιούν πως αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο στρεσάρονται. Όμως, μέσα μας, αυτό συμβαίνει».

Καθώς συσσωρεύεται η πίεση, μια ελάσσονος σημασίας αναποδιά μπορεί να αποτελέσει το «κερασάκι στην τούρτα». «Ας πούμε ότι πηγαίνετε στο σούπερ μάρκετ και δεν βρίσκεται τα προϊόντα που συνήθως παίρνετε ή οι τιμές έχουν ξαφνικά εκτοξευθεί. Αυτό αυξάνει τη σύγχυση, την ανησυχία και το άγχος», συμπληρώνει η Μέλανι Μόρισον, καθηγήτρια Ψυχολογίας στο Πανεπιστήμιο του Σασκάτσουαν στον Καναδά.

Αυτού του είδους το στρες έχει την τάση να «σιγοβράζει» κατά τη διάρκεια καθημερινών ασχολιών, όπως όταν πάμε για καφέ ή για φαγητό, ακόμα και στους γενικά ήρεμους ανθρώπους, που έχουν καλούς τρόπους, αναφέρει η Μόρισον.

Αυτό σημαίνει πως τα «πυρά» συχνά μπορεί να τα δεχθούν εργαζόμενοι στην παροχή υπηρεσιών: ξαφνικά, ξεσπάτε στον σερβιτόρο που απλώς σερβίρει τον καφέ σας ή στην πωλήτρια που σας δείχνει ένα ρούχο.

Όμως τα ξεσπάσματα ειδικά σε αυτούς τους εργαζόμενους, δεν συμβαίνουν μόνο και μόνο επειδή τυχαίνει να βρίσκονται μπροστά σας, λέει η Μόρισον. «Οι άνθρωποι που εργάζονται σε αυτές τις θέσεις δεν έχουν ιδιαίτερη εξουσία, κι έτσι γίνονται πιο εύκολοι στόχοι», λέει.

Σύμφωνα με την ίδια, η «θεωρία του αποδιοπομπαίου τράγου» -ο ψυχολογικός όρος της τάσης να ψάχνουμε κάποιον να κατηγορήσουμε- εξηγεί τον λόγο για τον οποίο ξεσπάμε σε αυτούς τους εργαζόμενους, αντί, για παράδειγμα, σε μέλη της οικογένειάς μας ή σε συναδέλφους μας. Όπως λέει η Μόρισον, οι άνθρωποι δεν «σαλτάρουν» στη δουλειά ή στο σχολείο: «Αυτό θα συμβεί στο τηλέφωνο με έναν υπάλληλο εξυπηρέτησης πελατών ή στο κατάστημα ή στο εστιατόριο».

Ο λόγος είναι ότι εκείνοι που δεν εργάζονται στον τομέα των υπηρεσιών μπορεί να νιώθουν ανώτεροι και τους είναι πιο εύκολο να τους «επιτεθούν». «Παρόλο που δεν θα ’πρεπε να θεωρούμε ένα επάγγελμα ανώτερο σε όρους ιεραρχίας από ένα άλλο, μπορεί να πέσουμε σε αυτή την παγίδα και να υποθέσουμε πως είμαστε ανώτεροι», λέει η Πατέλ.

Όμως ακόμα και χωρίς το «δικαίωμα» που μας δίνει το σύμπλεγμα ανωτερότητας, μπορεί να φαίνεται εύκολο να εκτονωθούμε σε έναν άγνωστο, ο οποίος έχει εκπαιδευθεί για να μας ακούει.

Έτσι, ακόμα κι αν τα πραγματικά σας παράπονα αφορούν το αφεντικό ή τον σύντροφό σας, ο κίνδυνος είναι εξαιρετικά πιο μικρός με τους εργαζομένους οι οποίοι μας εξυπηρετούν. Αν ξεσπάσετε στη δουλειά ή στο σπίτι, μετά θα πρέπει να υποστείτε τις συνέπειες. Όμως, όπως συμβαίνει στους περισσότερους, πολλοί από εμάς γνωρίζουμε ότι δεν θα ξαναμιλήσουμε ποτέ σ’ αυτούς τους ανθρώπους.

Πώς η πανδημία άλλαξε τη συμπεριφορά μας

Η αντιμετώπιση των στρεσογόνων καταστάσεων γίνεται ακόμα πιο δύσκολη όταν συσσωρεύονται τα προβλήματα, όπως συνέβη σε πολλούς  από εμάς κατά τη μακρά περίοδο της πανδημίας.

«Όλα επιδεινωθήκαν από τον κορονοϊό. Αυτή την περίοδο, πολλοί άνθρωποι βρίσκονται αντιμέτωποι με πολιτικές εχθρότητες, με προβλήματα υγείας και οικονομικές προκλήσεις. Όλα αυτά αθροίζονται», λέει η Μόρισον. Όταν τα πράγματα «ξεφεύγουν», μπορεί να ωθήσουν τους ανθρώπους στα όριά τους. «Στον κόσμο επικρατεί χάος, και οι άνθρωποι αναζητούν μια αίσθηση ελέγχου», συμπληρώνει η ίδια.

Σύμφωνα με τη Μόρισον, η αγένεια μπορεί να αποτελεί σύμπτωμα του ότι έχουμε «σκουριάσει» σε ό,τι αφορά την διάδραση μεταξύ μας, έπειτα από όλο αυτό το χρονικό διάστημα που αποφεύγαμε ή ήμασταν αγχωμένοι σε σχέση με την ανθρώπινη επαφή.

Ίσως να πρόκειται, όμως, και για κάτι πιο βαθύ. Πολλοί μπορεί να αισθάνονται πως η πανδημία τούς στέρησε πράγματα. Αναγκαστήκαμε να προγραμματίσουμε εκ νέου σημαντικά γεγονότα της ζωής μας και μας στέρησε την κανονικότητα. Ίσως, ακόμα, και να νιώθουμε μια γενική οργή προς τις εταιρείες, τα συστήματα και τους θεσμούς, που δεν φαίνονται να δείχνουν όση κατανόηση θεωρούμε πως θα έπρεπε.

Αυτό είναι αρκετό για να αισθανόμαστε πιο αβοήθητοι από ποτέ, και οι περισσότεροι δεν διαθέτουν πολλές διεξόδους ενάντια στις συνέπειες μιας παγκόσμιας πανδημίας. Αυτό το συναίσθημα αδυναμίας μπορεί να μετατρέπεται σε κακή συμπεριφορά. Σε πολλές περιπτώσεις, οι άνθρωποι απλώς προσπαθούν να ανακτήσουν έστω και μερικό έλεγχο, κάτι που μπορεί να οδηγήσει σε ξέσπασμα εναντίον λάθος στόχου. Έτσι εξηγείται και για ποιον λόγο, κατά τη διάρκεια της πανδημίας, η κακοποιητική συμπεριφορά προς τους συγκεκριμένους εργαζόμενους αυξήθηκε τόσο πολύ.

Είμαστε όλοι άνθρωποι

Ωστόσο, ακόμα και υπό αυτές τις ασυνήθιστες συνθήκες, «θα θέλαμε να ελπίζουμε πως δεν θα οδηγούμασταν σε άσχημες συμπεριφορές», λέει η Μόρισον. Όμως τα περιστατικά «καλπάζουν» ανεξέλεγκτα. Πάντως, ακόμα και αν δεν βρισκόμαστε σε συνθήκες πανδημίας, πάντα θα υπάρχουν στρεσογόνοι παράγοντες που θα απειλούν να μας φέρουν στα όριά μας.

Τα καλά νέα είναι πως υπάρχουν τρόποι με τους οποίους μπορούμε να σταματήσουμε τις εκρήξεις προτού συμβούν ή, τουλάχιστον, να τις αποκλιμακώσουμε άμεσα.

Πρώτα απ’ όλα, εάν το έχετε κάνει, δεν σημαίνει αυτομάτως πως είστε κακός άνθρωπος. Κάποιες φορές δεν κάνουμε τις καλύτερες επιλογές. Αλλά μπορούμε να κάνουμε τα πράγματα με τρόπο διαφορετικό, έτσι ώστε να μην έχουμε τις ίδιες αντιδράσεις.

Για παράδειγμα, να ξυπνάμε δέκα λεπτά νωρίτερα ώστε να δημιουργούμε ένα «μαξιλαράκι» στο πρόγραμμά μας. Έτσι, εάν τα πράγματα δεν πάνε όπως τα είχατε σχεδιάσει, θα αγχωθείτε λιγότερο.

Και η ευελιξία είναι μια ικανότητα που μπορείτε να εξασκήσετε και να βελτιώσετε κάνοντας απλά πράγματα, όπως να πιείτε αλλιώς τον καφέ σας, ή να πάτε κάπου με τα πόδια αντί να πάρετε το λεωφορείο για μια μικρή απόσταση.

Όμως, όταν -αναπόφευκτα- κάποια στιγμή θα νευριάσετε, μην καταπιείτε τον θυμό σας. Υπάρχουν καλύτεροι τρόποι να εκτονωθείτε από το να ξεσπάσετε. Αντί για τη λέξη «εσείς» χρησιμοποιήστε τη λέξη «εμείς». Ρωτήστε τον υπάλληλο, «Πώς μπορούμε να λύσουμε το πρόβλημα;». Αυτό θα κατευνάσει την εχθρική διάθεση και η προσπάθειά σας να πάρετε αυτό που θέλετε θα γίνει μια συνεργατική και σίγουρα πιο ευγενική διαδικασία.

Εάν μιλάτε με έναν σερβιτόρο και βλέπετε το ταμπελάκι που φοράει, χρησιμοποιήστε το όνομά του και δείξτε του ότι τον σέβεστε. Μπορεί να είστε συγχυσμένοι, αλλά θα αναγνωρίζετε -και θα υπενθυμίζετε στον εαυτό σας- ότι πρόκειται για άνθρωπο που έχει κι αυτός συναισθήματα.

Όσο για την ευρύτερη αίσθηση απώλειας ελέγχου που εξακολουθεί να μας προκαλεί η πανδημία, οι ειδικοί προτείνουν να έχουμε κατά νου πως ίσως βρισκόμαστε ήδη στα όριά μας.

Συστήνουν να εξασκηθούμε προκαταβολικά στην ευελιξία, προτού φτάσουμε στο σημείο να ξεσπάσουμε σε κάποιον που, σχεδόν πάντα, δεν μπορεί να λύσει τα προβλήματά μας.

Εμένα πάντως δεν με βοήθησαν τόσο αυτές οι συμβουλές, όταν μια μέρα εκπρόσωπος της τράπεζας δεν αντιλήφθηκε ότι το τηλέφωνό μου είχε μείνει ανοιχτό και την άκουσα να με «στολίζει» κανονικότατα. Όταν χαιρέκακα της απάντησα, «σας άκουσα», πανικοβλήθηκε  και μου είπε ότι μάλωνε τη γάτα της.

Αυτό που με βοήθησε να ξεπεράσω τον θυμό μου ήταν το χλωμό πρόσωπο της Γαρυφαλλιάς και όλα αυτά που μου εξιστορούσε από τις τηλεφωνικές της συνδιαλέξεις με τους οργισμένους πελάτες της τράπεζας.

Δεν θα άντεχα να μείνει χωρίς δουλειά και να μην μπορεί να πληρώσει το ενοίκιο. Να μην είναι πια γειτόνισσα και να μην ακούω τις ιστορίες… εξυπηρέτησης πελατών.